Comunicazione telefonica e customer care
obiettivi
Sviluppare un atteggiamento di "orientamento al cliente" che costituisce il vero valore aggiunto di ogni customer service; l'arte dell'accoglienza, la presentazione dell'azienda e di sé, l'identificazione del cliente, il trasferimento di una chiamata, il mettere in attesa, il prendere messaggi. Acquisire consapevolezza di quali sono le formule efficaci e quali quelle da evitare. Apprendere tecniche e competenze per il riconoscimento e la gestione di varie tipologie di clienti per prevenire le situazioni conflittuali.
Conoscere le tecniche della conduzione del colloquio attraverso domande appropriate e ascolto attivo.
durata
14 ore
Ferrara
contenuti
Il processo di comunicazione: quello che dico e come lo dico
La comunicazione verbale e non verbale: atteggiamenti positivi e negativi, segnali di apertura e di chiusura, ostacoli alla comunicazione efficace
L'arte dell'accoglienza: competenze per la reception
Il servizio al cliente inizia al telefono: comunicare e utilizzare la voce in modo efficace
Le fasi di una telefonata: come presentarsi e come identificare chi chiama
Mettiamoci nei panni del cliente: cosa evitare e come comprendere le sue esigenze
Come smistare e come trasferire le chiamate
Appunti e messaggi: "Assumersi la responsabilità" ed offrire la nostra collaborazione
Tecniche per la conduzione del colloquio: "chi domanda, comanda", le domande appropriate
Tecniche di "ascolto attivo"
Importanza del feedback: verifica della comprensione
Verso una comunicazione positiva: le formule efficaci e quelle pericolose
Gestione delle obiezioni
I reclami: le 5 fasi e le regole d'oro
La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi di interlocutore
Docente
Giovanna Cerri: Consulente di marketing esperta in customer care, comunicazione efficace e telefonica. È stata responsabile del servizio clienti e consulente marketing di importanti aziende nazionali.
quota di iscrizione
€ 560,00 € + IVA
Scarica la scheda d'iscrizionePer informazioni: formazioneferrara@cofimp.it