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Il service come motore del business

obiettivi

Comprendere le opportunità di sviluppo dei servizi post-vendita e trasformare il post-vendita in un service proattivo partendo dalla raccolta delle aspettative del cliente. Saper valutare criticamente l'attuale organizzazione del post-vendita, i processi, i sistemi di supporto ed i modelli di relazione/ comunicazione con il cliente. Comprendere come impostare un piano di sviluppo dei servizi e dell'organizzazionepost-vendita nella propria azienda.

durata

7 ore

Ferrara

13 Aprile 2010 orario 9.00 - 17.00

contenuti

Il Servizio Post Vendita
Le fasi di evoluzione del servizio post vendita
Il servizio post vendita come centro di soddisfazione del cliente
Il servizio per le aziende di beni durevoli (macchine, apparecchiature, impianti)
I diversi modelli organizzativi delle reti di assistenza service diretto ed indiretto
Il portafoglio dei servizi di post vendita:
Il service visto dal cliente
L'assistenza tecnica
I servizi a valore aggiunto
La definizione dei prezzo dei servizi (offering)
L'organizzazione del post vendita: ruoli e gestione del personale nel post-vendita
I processi operativi, informativi, di controllo e feedback.
Help desk e call center
I bollettini tecnici e la documentazione di post vendita
La definizione degli indicatori di prestazione del post vendita