Comunicazione telefonica e customer care
obiettivi
Sviluppare un atteggiamento di "orientamento al cliente". Questo è il vero valore aggiunto di ogni customer service. I partecipanti impareranno l'arte dell'accoglienza, come presentare sé e l'azienda, riconoscere le varie tipologie di cliente, evitare situazioni conflittuali, trasferire una chiamata, mettere in attesa, l prendere messaggi, assumersi la responsabilità.
durata
14 ore
Bologna
5, 6 dicembre 2011 dalle 9 alle 17
contenuti
L'orientamento al cliente: il concetto di "prodotto potenziato"
Il processo di comunicazione: ciò che dico e come lo dico.La comunicazione verbale e non verbale: atteggiamenti positivi e negativi, segnali di apertura e di chiusura, ostacoli alla comunicazione
L'arte dell'accoglienza: competenze per la reception
Il servizio al cliente inizia al telefono: utilizzare la voce in modo efficace
Le fasi di una telefonata: come presentarsi e come identificare chi chiama
Mettiamoci nei panni del cliente: cosa evitare e come comprendere le sue esigenze
Come smistare e come trasferire le chiamate
Appunti e messaggi: "assumersi la responsabilità" ed offrire la nostra collaborazione
Tecniche per la conduzione del colloquio: "chi domanda, comanda", le domande appropriate
Tecniche di "ascolto attivo". L'importanza del feedback: verifica della comprensione
Verso una comunicazione positiva: le formule efficaci e quelle pericolose
Gestione delle obiezioni. I reclami: le 5 fasi e le regole d'oro
La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi d'interlocutore
Il processo di comunicazione: ciò che dico e come lo dico.La comunicazione verbale e non verbale: atteggiamenti positivi e negativi, segnali di apertura e di chiusura, ostacoli alla comunicazione
L'arte dell'accoglienza: competenze per la reception
Il servizio al cliente inizia al telefono: utilizzare la voce in modo efficace
Le fasi di una telefonata: come presentarsi e come identificare chi chiama
Mettiamoci nei panni del cliente: cosa evitare e come comprendere le sue esigenze
Come smistare e come trasferire le chiamate
Appunti e messaggi: "assumersi la responsabilità" ed offrire la nostra collaborazione
Tecniche per la conduzione del colloquio: "chi domanda, comanda", le domande appropriate
Tecniche di "ascolto attivo". L'importanza del feedback: verifica della comprensione
Verso una comunicazione positiva: le formule efficaci e quelle pericolose
Gestione delle obiezioni. I reclami: le 5 fasi e le regole d'oro
La gestione dei conflitti: competenze per riconoscere e trattare i vari tipi d'interlocutore
Docente
Giovanna Cerri
Consulente di marketing esperta in customer care, comunicazione efficace e telefonica. È stata responsabile del servizio clienti e consulente marketing di importanti aziende nazionali.
quota di iscrizione
€ 560.00 € + IVA
Scarica la scheda d'iscrizionePer informazioni: formazioneaziendale@cofimp.it