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Il cliente sul filo del telefono

obiettivi

Il telefono è uno strumento fondamentale per la gestione del cliente in tutte le fasi del rapporto: dall'acquisizione al post vendita. Il corso fornirà tecniche e strumenti di acquisizione e gestione efficace del cliente attraverso la relazione telefonica, tecniche di comunicazione e vendita telefonica, ma anche tecniche per evitare situazioni conflittuali ed essere quindi più efficaci nel proprio lavoro sviluppando un atteggiamento orientato al cliente.

date

Ferrara

28, 29 febbraio dalle 9 alle 17
24, 26 settembre dalle 9 alle 17

durata

14 ore

contenuti

Come strutturare una campagna di telemarketing
Come redigere una e-mail efficace a supporto di una campagna di telemarketing
La preparazione della telefonata in uscita: la lista delle domande da fare per acquisire informazioni e coinvolgere l'interlocutore

. lo script, preparare la traccia della telefonata, il "copione"
. il test di prova, verifico lo script ed aggiusto il tiro

Le fasi della telefonata: la presentazione, il superamento dei filtri, l'argomentazione dell'offerta, la formulazione delle domande appropriate, la chiusura della telefonata per arrivare all'accordo
La comunicazione al telefono: migliorare l'utilizzo della voce, la scelta delle parole a valenza positiva
La gestione delle obiezioni e dei conflitti
Le telefonate di recall
Prendere un appuntamento con il telefono
Mettiamoci nei panni del cliente: cosa evitare e come comprendere le sue esigenze
La conduzione del colloquio: la tecnica delle domande e quella dell'ascolto attivo
L'importanza del feedback: verifica della comprensione
Verso una comunicazione positiva ed uno stile affermativo: le formule efficaci e quelle pericolose
I reclami: le 5 fasi e le regole d'oro

Docente

Giovanna Cerri
Consulente di marketing esperta in customer care, comunicazione efficace e telefonica. È stata responsabile del servizio clienti e consulente marketing di importanti aziende nazionali.