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Il CRM
A cosa serve, come impostarlo e perché usarlo

obiettivi

Ti hanno proposto di acquistare un software di CRM, ma non ti è chiaro come implementarlo nella tua azienda e quali informazioni trarne? Stai decidendo di progettare il CRM per la tua azienda, ma non ti è chiaro chi dovrà fare che cosa e quanto tempo ti impegnerà il progetto? Hai mai riflettuto sul fatto che la tua azienda esisterà nei prossimi anni solo se saprà mantenere alta la soddisfazione di quei clienti che produrranno reddito e pagheranno per comperare i tuoi prodotti-servizi? Con questo percorso blended imparerai a capire a cosa serve il CRM, a come impostarlo per la tua azienda e perché è necessario utilizzarlo.

date

Bologna

27, 28 febbraio 2012 dalle 9 alle 17
24, 25 settembre 2012 dalle 9 alle 17

durata

14 ore

contenuti

Pillole pre: da visionare nelle due settimane antecedenti l'aula per generare una conoscenza di base comune

Pillole post: da visionare nelle due settimane successive l'aula per rinforzare i concetti ed i metodi approfonditi durante l'aula

Organizzare le proprie attività > prepariamoci ad affrontare il progetto
Il cambiamento come opportunità > per accettare un nuovo strumento ed i cambiamenti che ci impone
Gli ingredienti della comunicazione > provengono dal CRM
Tempo: istruzioni per l'uso > usare nuovi strumenti per utilizzare al meglio il nostro tempo
Tecniche di vendita: la ricerca delle informazioni > per organizzare i dati di input di un CRM

Aula

Analizziamo l'acronimo: Customer Relationship Management

Cosa vuol dire? Le parole chiave: soddisfazione, fiducia, immagine, fedeltà, reputazione, lealtà e valore
Dobbiamo concentrarci solo sulla singola transazione oppure anche su quello che viene dopo?

Perché è importante la relazione?

Con chi investire nella relazione? È importante conoscere il potenziale del cliente?
Come investire nella relazione? È importante conoscere le esigenze del cliente lungo tutto l'arco della sua vita?

Le finalità

Ascoltare il cliente e tradurre l'ascolto sul CRM in termini di esigenze

Cosa devo fare per impostare il mio CRM

Domandarsi: quali campi devo inserire nel database per gestire la relazione con il mio cliente?
Che cos'è una lead?
Preparare un database delle possibili attività (vendita, visita, campagna...) realizzabili verso il cliente
Domandarsi: quali query del tipo, quanti clienti ho perso? Quanti ne ho acquisiti? Quanti clienti hanno acquistato dopo la terza visita? E dopo la fiera?
E dopo la campagna vendite estiva? Devo impostare per realizzare quale report?

Project Work: Impostiamo il database per il nostro CRM e le principali query

docente

Giovanni Ciafrè
Docente e consulente specializzato nelle aree finanza di impresa e controllo di gestione, marketing e sistemi di accounting.
Professore a contratto di Economia e Gestione delle imprese e Marketing all'Università di Ancona.